16
Апрель
2013

Наблюдение — тайный покупатель и мониторинг

Наблюдение - один из методов маркетингового исследования, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой, не вступая в контакт с респондентом.

images

Наиболее часто используемые виды наблюдения:

  • Тайный покупатель (фальш-клиент или Mystery Shopping).
  • Мониторинг торговых точек.
  • Счетчики посетителей, потоков, покупок и др.
  • Мониторинг рекламной активности.

Исследовательские проекты «Таинственный покупатель/тайный клиент» (Mystery Shopping) осуществляются с целью оценить эффективность работы сотрудников торговых организаций, атмосферу в торговой точке, выкладку продукции (мерчендайзинг) и прочие критерии.

Метод тайного покупателя чаще других используется крупными сетевыми торговыми компаниями как для мониторинга своих точек, так и для контроля и конкурентной разведки сетей конкурентов. Результаты исследования методом Тайного покупателя позволяют определить позиции компании и конкурентов на рынке по качеству обслуживания. Данным методом возможно провести оценку или проверку деятельности конкурентной фирмы с точки зрения реального потребителя.

Основной инструмент наблюдателя — это регистрационная/оценочная форма - документ, содержащий критерии оценки качества сервиса,  принятые в компании стандарты обслуживания. Данные параметры  охватывают:

  • Активность в продажах персонала.
  • Культуру общения и доступность предоставления информации.
  • Факт предложения особых видов услуг/продуктов.
  • Информирование и стимулирующих предложениях.
  • Внешний и внутренний вид торговой точки/офиса, персонала и пр.

Все тайные покупатели действуют в рамках согласованной в процессе брифинга легенды. Легенда - специально подобранный стереотип поведения тайного покупателя, который обычно отражает типичные ситуации.

Бюджет 

Стоимость исследования методом тайного покупателя, как правило рассчитывается на одно посещение. Цена одной проверки может варьироваться от 150 до 3000 рублей и зачастую зависит от многих факторов:

  • Количества одинаковых серий проверок.
  • Объема параметров, подвергаемых регистрации (величина формы/анкеты).
  • Продолжительности проверки конкретной точки.
  • Сложности и специфичности подбора и обучения персонала (тайных покупателей).

Агентство проМАРКЕТЕР всегда готово помочь Вам в проведении исследований методом Тайного покупателя. Мы профессионально подходим к вопросам целей проверки, подготовим и согласуем форму Таинственного клиента, подберем и обучим полевой персонал (непосредственно проверяющих), произведем координацию всего проекта и предоставим результаты в любой удобной форме, как в форме готового отчета по маркетинговому исследованию, так и просто заполненные формы для дальнейшей обработки силами специалистов Вашего предприятия.

Author: Andrey_Lapitsky
Posted in: Без рубрики